Sich neben dem Beruf mit einem Studium weiter zu qualifizieren, liegt im Trend – auch das flexible und ortsunabhängige Fernstudium wird immer beliebter. Ein breites Kursangebot geht aber nicht immer mit gutem Service einher, und studieren sollte man vorab auch die Vertragsbedingungen. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das 14 Fernstudium-Anbieter getestet hat...


Insgesamt erreichte die Branche ein gutes Ergebnis. Acht Fernstudium-Anbieter schneiden mit dem Qualitätsurteil „gut“ ab, fünf Institute mit „befriedigend“. Erfreulich sind insbesondere Umfang und Vielfalt des Lehrangebots. Im Schnitt kommt jeder Anbieter auf 144 verschiedene Studiengänge und Kurse aus den unterschiedlichen Fachbereichen, darunter Wirtschaft, Gesundheit, Recht und Informatik. Und trotz der geografischen Ferne können die Studierende persönliche Ansprechpartner kontaktieren.

Ausbaufähig ist der Service, der sich gegenüber der Vorstudie von 2015 zwar leicht verbessert hat, aber noch immer auf einem befriedigenden Niveau verharrt. Ein gutes Studiengangangebot geht nicht zwangsläufig mit einem guten Service per Telefon, E-Mail und Internet einher. Mängel zeigen sich vor allem im Bereich E-Mail: Interessenten warten im Schnitt knapp 34 Stunden auf eine Antwort. Diese fallen häufig unvollständig aus und gehen wenig auf individuelle Belange ein.

Auch die Internetauftritte haben Schwächen: Zwar punkten viele Webseiten mit Informationen zu Lehrinhalten und Ablauf, doch oft sind die Seiten optisch wenig ansprechend und lassen vermeintliche Standards wie Glossar, Newsletter oder Lehrinhalte-PDFs vermissen. Am Telefon erhalten die Anrufer dagegen häufig ohne lange Wartezeit freundliche und strukturierte Auskünfte.

Vertragsbedingungen sorgfältig prüfen

Positiv fallen auch die oft kundenfreundlichen Vertragsbedingungen ins Gewicht. „Eine Verlängerung der Studienzeit oder eine Wiederholung der Prüfung ist meist kostenlos möglich“, betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Ein Wermutstropfen sind aber die oft langen Mindestlaufzeiten und Kündigungsfristen. Hamer rät: „Angehende Studenten sollten vor einer Buchung unbedingt die Vertragsbedingungen des favorisierten Instituts prüfen.“ Darüber hinaus lohnt sich ein Blick auf die Standorte für Präsenzveranstaltungen – je nach Anzahl und Lage kann die Anfahrt sonst einen Kostenfaktor darstellen.

Die besten Anbieter

Testsieger ist die Fernakademie für Erwachsenenbildung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Vielfalt des Kursangebots ist mit am größten und die Akademie stellt mit die meisten Standorte in Deutschland zur Verfügung. Zudem profiliert sich der Anbieter durch den besten telefonischen Service. In puncto Vertragsbedingungen schneidet der Anbieter sehr gut ab, etwa dank kurzer Mindestvertragsdauer und kundenfreundlicher Kündigungsfristen.

Den zweiten Rang belegt ILS (Qualitätsurteil: „gut“). Das Institut punktet ebenfalls mit der Angebotsvielfalt. Von Wirtschaft über Literatur bis hin zu Tourismus – ILS bietet alle abgefragten Themenbereiche an. Der Internetauftritt ist gut strukturiert und bietet einen vergleichsweise hohen Informationswert. Die Vertragsbedingungen sind kundenfreundlich und beinhalten beispielsweise einen kostenlosen Probemonat.

Auf dem dritten Platz positioniert sich AKAD (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen ist in puncto Service führend. Die Website bietet die umfangreichsten themenbezogenen Inhalte und Features, wie zum Beispiel eine mögliche Online-Anmeldung und PDF-Downloads der Lehrinhalte. Die E-Mail-Antworten gehen individuell auf die Anfragen ein, und die Vertragsbedingungen sind sehr kundenfreundlich, etwa durch ein vierwöchiges Widerrufsrecht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 14 bedeutende Fernstudium-Anbieter. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der jeweiligen Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 404 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. Zusätzlich wurden der Angebotsumfang und die -vielfalt, die Standortzahl und die persönliche Betreuung analysiert. In einem weiteren Untersuchungsbereich erfolgte eine Prüfung der Vertragsbedingungen der Unternehmen (Stichtag: 09.12.2016).